汉中物业市场存在问题的分析和对策建议系列：03对症下药才能斩草除根

腾讯大秦网：您觉得解决当前汉中市场有关物业问题的对策有哪些？

高永强：“产生问题的原因有很多，因此解决问题的途径就有很多”

（一）政府层面

1.制定新的物业管理条例实施办法，建立健全配套的法规体系。《汉中市物业管理实施办法》于2010年5月开始施行，建议结合全市物业管理的现状，尽快制定新的适应我市实际、内容完善、可操作性强的物业管理实施办法。明确规划部门、建设管理部门、物业管理部门、相关工作部门的职责分工，厘清房地产开发企业、物业服务企业、业主、业主委员会、街道、社区的权利、责任和义务。完善物业管理的法律法规，制定新的《物业管理实施办法》等配套地方法规 ,提高物业管理立法层次 ,统一规范物业管理活动,在法规中明确物业服务合同的性质,建立配套的实施细则,细化物业服务合同,指导物业服务合同的签订,促进物业服务合同的科学化和规范化，完善物业服务收费规定,加强对物业收费标准的审核和监控。

2.加大宣传力度，广泛宣传物业管理相关政策法规，增强业主法律意识和诚信意识，提高业主交纳物业费的自觉性。政府各级职能部门要加强对物业服务企业的监管，督促提升物业服务质量和水平。鼓励物业服务企业提供“菜单式服务”，由业主自由选择“服务套餐”并按照相应的标准交纳物业费。构建和谐的物业服务企业和业主关系，提高业主交费的主动性；建立对恶意拖欠物业费案件快速审判的绿色通道，对一些恶意拖欠物业费、物业企业侵占小区业主的各项公共收益等的行为，依法快速处理。

3.“对小区共有物业进行登记确权。”明确共有物业归全体业主共有。同时政府要加大对业主大会、业主委员会成立和运行的指导和支持法律地位的确定。支持业主委员会有权以公开招标的方式(可参考建筑工程、招标办法)选聘物业公司或业主委员会自行管理。“建议政府部门负起监督责任，做好小区共有物权确权工作，支持业主委员会和业主大会依法开展物业各种合法管理活动。”

4.进一步规范物业收费标准，《物业管理条例》第41条规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业性质和特点，又业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同房地产主管部门要严格按照国务院相关法律规定，制定本地区物业管理收费具体实施办法，完善物业收费价格形成机制，其规定要做到详细、具体、明确。要将物业管理收费标准同服务水平和档次挂钩，把按房屋性质收费改为按不同的服务等级收费，体现按质论价。

5.调整物业管理费收取及管理权的归属。物业管理费本是全体业主交付的用于物业管理的资金，其所有权本属于全体业主。其收取权及管理权归业主大会选出的，由业主代表组成的，代表全体业主行使各项权益的业主委员会享有比较合理，业主委员会应设立自己的专用账号，实行独立会计核算，物业服务企业没发生一笔合同约定范围内的费用，需经业主委员会审核，然后方可从业主委员会账户中支出。能够使业主有效监控管理费的支出。既维护全体业主的权益，也有利于保障物业服务企业的正常经营活动。

6.加大小区行政执法力度，清理违法建设、破坏公共绿地等行为。明确各级行政执法机构工作职责，着重解决物业各种形式的违规收费、住宅小区违法建设、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道等突出问题。加大执法力度，及时开展专项执法检查活动，对拒不配合行政执法的，依法申请人民法院予以强制执行。物业服务企业要加强配合，对违法违规行为及时进行劝阻和报告，积极协助执法活动开展。

7.发挥业主委员会的作用

政府各级部门尤其是社区，应该对成立以及业委会运作提供帮助。其实政府不能‘堵’，应该疏导，帮助业主解决正当诉求，自然更有利于小区的和谐。市、县级住建部门规范了物业服务企业的行为，有效提升物业管理行业的文明程度。加大监督考核力度，规范物业服务企业行为。加强对物业服务企业的事中事后监管，市物业管理部门对各区物业管理部门、物业服务企业和物业项目实施月度考核，定期检查各区物业主管部门业务管理、企业信用建设、投诉处理、专项整治活动推进情况等，并实现考核常态化。同时，积极推行各区交叉考核，考核结果列入各区考核成绩，并与物业服务企业项目评优、招投标、信用等级评定等挂钩对违规企业进行了约谈。通过行政和市场手段的有机结合促进企业优胜劣汰，规范和引导物业服务企业的服务行为。组建了智慧社区平台，实现物业主管部门、社区管理部门和业主三方信息互动、信息共享，业主可以通过APP平台进行交费、投票、反映问题、预约家政维修服务等操作，方便快捷。

积极开展业主委员会组建和运行方面的业务培训，提高业主委员会成员的思想素质和专业水平。进一步理顺居委会、业主委员会、物业服务企业之间的关系，推进沟通合作，提升社区物业管理水平。试点将业主委员会建设情况纳入到对街道（镇）、社区的年终考核，提高基层对业主委员会建设工作的重视程度。

（二）业主方：

在小区内，真正的权利者是业主，业主以业主大会的形式管理小区，业主的权利受到侵害，才会想到组建业主委员会跟开发商、物业打官司，然而现实是业主委员会组建比例低，没有充分发挥应有的作用。不能依法履职、依法维权，是目前制约物业管理水平提升的短板。“包干制的主要问题就在于让物业自己约束自己，这是没有办法办到的。”比如物业费收了200万，180万用于小区的管理和服务，剩下的20万就是物业公司的正常利润。实际上，物业作为营利性质的企业，为了获得更多的利益，就可能留下三四十万元的利润，结果就只能降低物业服务质量。与之相比，酬金制会在预收的物业服务资金中，按约定比例或者约定数额，提取佣金支付给物业公司，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。酬金制的最大特点就是“公开透明”，业主可以清楚地知道自己缴的每一分钱用在了什么地方。物业费的每项支出都要公开透明，建立三位一体的管理新模式。对于小区存在的问题，如何解决？如果想要监管到位，就需要逐一监督，不仅是业主委员会需要监督物业，还要邀请社区对整个流程进行监督，这样有了三方制约，任何一方都要从居民的利益角度出发。

（三）其他组织

1、社区

“首先我们说到业主委员会，我们不得不提的就是，就是《物权法》第七十五条的规定，那么业主可以选举自己的业主大会。由业主大会选举出自己的业主委员会，那么这个时候，法律规定是非常明确的，没有任何的政府前置审批程序，也就是说，我们的业主一旦选举自己的业主大会，选举完毕，程序合法，那么它自然就成立生效。在这个时候，国家法律又规定了一点，由于我们业主在选举过程中，有诸多困难，知识储备的不足，法律规定了解的不足，甚至是场地人员的不足，我们政府部门应当在这中间，给予必要地协助和监督，但是，仅仅是协助和监督，这样的服务职能。

既然国家有明确的政策，基层街道办就不能有意推诿、不作为，积极的支持各个小区及时成立，只有业主委员会的成立不再难，业主们的合法权益才能得到维护，社区的监管就是要做到一手托两家的作用，居民存在的一些矛盾，可以及时反映到社区，寻求第三方来进行解决。还要成立监督机制，居民自发成立小区巡视员、监督员，对小区的服务不达标的地方，可以及时地提出来，这样就避免了矛盾累积形成隐患的威胁。对于业主委员会的职责也要做到一定的规范，作为业主委员会的成员就要担起一个责任，他要作为一个大家庭的“家长”身份出现，在保护自己家孩子的同时，也要客观地分析问题，不可以一味地指责物业，要就事论事，针对问题去分析，不断提升小区居民居住幸福指数。

2、物业服务企业

（1）摆正地位

物业管理公司要明确其是服务者 ,业主是享受服务的对象 ,业主对选择物业管理公司有决定权 ,业主花钱买服务 ,当然希望物业管理公司提供的是合格、优秀的服务。因此 ,物业管理公司除履行基本的义务外 ,还应为业主提供一些其他服务 ,如让业主及时了解有关的房地产信息和各种政策法规 ,做到上情下达 ,为业主代办手续、代领证件 ,并切实向有关政府部门反映业主的需求和意见等。同时,还要创新工作机制 ,引领业主走向新的居住时代,如主动掌握房屋出租、转让等有关信息和动态,对业主进行适时的引导。感情是在平常培养出来的,这样即使在后续服务中确实发生了纠纷,对立情绪也不会那么强烈,以至于动辄走上“公堂”。同时,还要处理好物业管理公司与居委会的关系因此,物业管理公司必须明确自己的职责 ,各司其职 ,避免越俎代庖。配合居委会的物业管理公司在物业服务纠纷发生时,也就不会孤军作战,首先可以寻求居委会的帮助,增加 “大事化小 ,小事化了”的几率。

同样物业公司也要时常检讨自己，凡是在谋取利益的同时，更要提升服务意识，让大家彼此之间形成一个良好的氛围。许多物业公司只是自顾自地去服务，也不虚心接受业主提出的意见，时间久了矛盾就激发了，既然物业是服务性的单位，就应该树立一个服务的理念，把整个家都管理好，物业也是整个大家庭的“保姆”，通过一种优质的服务，让大家庭的成员得到认可，这就是物业应该做的。

（2）规范物业管理服务

首先 ,从已有的物业服务合同纠纷来看 ,开发商遗留的问题往往是业主与物业管理公司之间矛盾的导火索 ,如业主南墙下水管道出现问题 ,使得整个墙面水渍斑斑 ,向物业管理公司反映 ,其表示这是开发商的问题 ,它只有向开发商报告的义务 ,没有维修责任。确实 ,业主与物业管理公司是一种双务合同关系 ,业主如果以开发商遗留的问题要求物业管理公司承担责任和进行善后 ,既不公平 ,也不理智。但是 ,这也并不意味着物业管理公司就可以免责。物业管理公司在进驻小区时 ,理应全面检查所接物业的质量,严格把关,至少对一些表面的问题加以处理,否则也是没有尽到“注意义务”。其次,物业管理公司应该注重从业人员的素质和培训。要想打造一流的物业管理公司,提供优质的物业服务,物业管理人员非常重要。在现实中,物业管理公司与业主的很多纠纷就是物业管理人员添油加醋、火上浇油导致的,比如欠费的业主到物业管理公司反映问题 ,物业管理人员态度蛮横、口吐秽语等。所以,物业管理公司在招聘物业管理人员时 ,除了严加考核 ,还要对员工进行定期培训 ,提高其业务素质。最后,物业管理公司要在物业服务项目上明码标价,一项项地列出价格,予以明确并公开发布 ,接受业主质疑和检查,规范收费工作。业主在清楚收费项目和计算方式的情况下 ,会自愿交付物业费 ,从而保证物业收费工作的顺利进行。

业主与物业服务企业——委托授权关系，这样看来真正的合同双方应该是业主与物业服务企业，业主委托物业服务企业对小区公共事务提供管理、服务。二者的关系适用《合同法》等有关法律法规。双方的权利义务都规定在合同中。物业服务企业受托管理小区事务，就不能越权行事，所谓越权，就是超越物业服务合同的权限，如同意外单位在小区挂设广告牌等做法，都是违法的。并且，物业服务企业对小区内的任何共有部分都没有所有权，甚至包括物业服务企业的物业管理用房，《条例》第38条专门指出：“物业管理用房的所有权依法属于业主。”现实中，物业服务企业常常越俎代庖，对共有部分进行收益性处分，虽然与发挥物的效益等现代市场经济的价值取向表面上一致，但侵犯了私人的物权，是应该根本否定的。

支持智慧物业建设，开展互联网+服务。将互联网思维融入物业管理中，加快搭建基于大数据的互联网平台，开展互联网+服务。依托智慧城市建设，制定智慧物业建设指导标准，推广智慧住宅小区应用系统，建设智能物业管理服务平台和电子投票平台；综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、公共设施管理、智能停车管理、水电气费自动抄表等智能化物业服务综合管理应用；物业服务企业、通讯运营企业和社会资本对已建小区进行智慧物业改造，实现小区管理和服务的智能化和信息化。

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