“我家里的电路出问题了，去哪儿找电工师傅呢？”“怎么不打‘96345’？师傅上门很快，可省心啦……”近日，家住马鞍山市八一大院的胡金英老人，热情地向邻居推荐“96345”便民服务热线。
年逾花甲的胡金英独居已久，今年春节期间，儿女们从外地回来陪她过年，老人高兴不已。没想到大年初一，家里的马桶堵了，这成了老人一家最棘手的“小事”。
情急之下，胡老抱着试试看的心态拨打“96345”求助。接线员在电话里说明了服务项目和收费标准，并很快安排师傅上门。
“没想到，当天打电话，师傅当天就上门，不一会儿就弄好了。”胡金英接着告诉记者，大年初二她和儿女们欢聚一堂，谁料半夜家中突然断电。于是，她再次拨打“96345”求助。
“我们‘96345’热线24小时有人值班，不分白天黑夜。”接到指令迅速上门的水电师傅陶学纲很快排除了电路故障，他告诉老人，热线可以随时拨打，随叫随到。
早在2015年，马鞍山市花山区政府就牵头组建了“96345”便民服务中心，同时开通了“96345”便民服务热线。中心是集政府公共服务、便民利民服务、公共信息查询等内容于一体的生活类便民服务平台。平台免费将全市各类优质服务商家和特长者纳入进来，24小时受理求助，派单上门服务，实现服务资源与市民需求有效对接。
“我们提供家电水电维修、管道疏通、开锁换锁、房屋维修、家政保洁等15类近百项信息咨询与生活服务，365天‘不打烊’，除了使用率最高的热线，还开通了网站、微信公众号、微博、QQ群等服务通道。”便民服务中心负责人王强告诉记者，该中心通过各种渠道接到市民求助后，派单给商家，商家在10分钟内与市民取得联系，确认上门时间和服务价格，同时穿戴好“96345”的工作服，持工作证按时上门服务。商家完成服务后，填写《“96345”服务情况反馈单》交由市民签字确认。
记者了解到，“96345”便民服务中心建立了完善的派单受理流程、全程式跟踪商家服务和服务反馈与投诉机制，还设定商家准入门槛，制定行业服务规范及价格标准，建立回访、考核和退出机制，确保由优质商家提供优质服务。
陶学纲记得2020年申请加入平台时的情形。他告诉记者，中心对商家审核制度的规范严格让他印象深刻，也让他坚定了加入平台的决心。
“师傅都很专业，上门速度快，后面还有回访电话，不满意也可以投诉，服务质量有保证。”家住西湖花园的江玉浩老人经常拨打“96345”求助，在他身边，不少市民也都通过“96345”解决生活小事，基本上“有求必应”。
据统计，“96345”便民服务中心运营至今，接到市民表扬电话近3万件次、表扬信件56封，先后获得过“马鞍山市十佳道德模范集体”“马鞍山市巾帼文明岗”等荣誉称号。2021年度，“96345”热线呼入呼出电话总数77310次，提供服务39533件次，其中需要加盟商家提供专业化上门服务的生活类求助19697件次。
“目前，中心已有100多个商家加盟入驻，形成‘立足花山，覆盖全市’的服务网络，我们将继续加强服务队伍建设和服务行业业务培训，为群众带来更高效便捷、更多元的服务。”王强告诉记者。（记者 贾克帅）