红旗窗口展播丨青岛市公安局崂山分局交警大队风景区中队：交管业务“一门”通办，持续五年零投诉

半岛全媒体记者 孙桂东 见习记者 张超

　　建成了市内四区内首个“全业务”车驾管服务窗口，实现了交通管理业务“一门”办理；靠前一步用心服务，五年内车驾管业务“零投诉”；凭借过硬的业务素质和扎实的工作作风，对办理的十数万起各类业务实现了“零差错”……崂山公安分局交警大队风景区中队服务窗口以创建“红旗窗口”为目标，着力打造一支政治素质好、职业道德好、服务技能好、工作作风好、岗位业绩好的“五好团队”，营造一个“管理水平较高、队伍素质过硬、政务服务规范、窗口品牌响亮”的服务窗口，推动群众安全感满意度持续提升。

　　崂山公安分局交警大队风景区中队服务窗口位于麦岛支路中队驻地，毗邻市南辖区，辐射整个金家岭街道。辖区内居民小区众多，有青岛大学、海洋大学等一流高校，有金鼎、金狮等核心商圈。距离市南辖区最近的窗口有近4公里。市民处理车驾管等各项交通管理业务需求较大，高峰期业务量达到每天500余起。

　　“为了让群众少跑腿，让数据多跑路，我们大刀阔斧进行改革”，崂山公安分局交警大队风景区中队中队长李华彤说，风景区中队窗口以群众诉求作为出发点，主动协调相关单位，拓展业务范畴，增设自助设备，建成了崂山区乃至市内四区内首个“全业务”车驾管服务窗口，实现了交通管理业务“一门”办理。

　　驾驶员体检是部分驾管业务必须的前置业务。以往市民需要至专门医院体检后才能到中队办理业务，需要跑两次腿。对此，中队积极对接第三人民医院，由医院外派工作人员到风景区中队业务大厅驻点办公，设了驾驶员体检受理窗口，实现了驾驶证考试体检登记、驾驶证换证等全业务流程“一门办理”。

　　同时，中队积极协调上级部门，充分利用现有条件，开通了机动车挂牌、机动车临时号牌核发等业务，群众在中队窗口就可办理包括车管、驾管、违法处理等覆盖公安交通管理全部业务，真正实现了“全业务窗口”，做到了“只跑一次腿”。

　　在上级部门的大力支持下，在中队增设了综合业务自助机、事故处理自助机、驾驶证照片拍照设备等业务设备。对标“银行服务模式”，在窗口的张贴了设备使用说明和“交管12123”操作说明，设立了专门的导办员，手把手指导前来办理业务的群众使用自助机与“交管12123”APP进行自助办理。通过人工窗口和自助窗口相结合，提升业务办理效率达50%以上，避免群众长时间等待和排队的情况。

　　中队实行了定期“充电”制度，坚持每天一次的下班后工作小结和问题答疑、每周一次集中学习、每季度一次集中业务培训的“三个一”措施，确保工作人员熟练掌握相关法律、法规、政策。针对上级业务流程调整，能够第一时间掌握并应用于实际，不断增强窗口工作人员的综合素质。由于受理业务全面、服务水平专业，办事效率高，很多市南辖区群众纷纷到中队窗口办理业务。

　　“换位思考，从服务便民上面做文章，”青岛市公安局崂山分局交警大队风景区中队中队长李华彤说，景区中队服务窗口始终坚持“用心沟通”“服务至上”的理念，用真诚与真心换取人民群众的理解和支持。

　　景区中队服务窗口摒弃“门难进、脸难看、事难办”的不良作风，坚持用“一张笑脸相迎、一腔热情办事、一句亲切道别”的“三个一”服务方法，做到来有迎声、问有答声、走有送声。增加服务时间，取消中午休息时间，周六、周日照常办公；严格落实窗口服务“一次办、马上办”，让群众只跑一次腿。常态化开展电话回访工作，与每一起车驾管业务当事人进行真情沟通，征求意见建议，改进工作方法。今年已累计电话回访2000余起，回访满意率达到100%。

　　交通警察，是离人民群众最近的警种。为了倾听群众的声音、响应群众的诉求，中队在大厅显著位置设立“1号窗口”，专门受理群众关于交通组织、交通设施、交通管理、交通违法等各方面的投诉和意见建议。由大厅责任领导进行每日值守，专门受理群众问询，处理举报投诉。今年以来，收到各类意见建议150余条，处理率、办结率、满意率均达到100%。

　　另外，中队还制定实行了值日警官带班制度、“手机入袋”制度、首问负责制度和AB角责任制度，加强人员内部管理和问题通报，切实提升窗口人员责任意识和服务意识。实行导办前置，将健康查验和导办服务相结合，让群众在进入大厅之前就可获得明确的办理提示。聘请银行专业人员担任窗口礼仪教员，定期组织礼仪培训和礼仪考核，提升工作人员服务水平。在窗口显著位置设置并粘贴了中队长联系电话，24小时随时接听群众诉求。聘请辖区居民、业务单位负责同志为特邀监督员，建立微信交流群，在各项交通管理工作中接受群众监督。

　　真诚的服务也获得了市民的一致赞誉。景区中队服务窗口持续五年保持“零投诉”，群众满意度位列全市各中队前茅，收到锦旗5面、感谢信1封。

　　交通管理工作业务量大，工作繁杂，中队窗口人员能够时刻保持初心，凭借过硬的业务素质和扎实的工作作风，对办理的十数万起各类业务实现了“零差错”。

　　为切实保护群众的身体健康、助力复工复产，中队在做好窗口服务的同时切实做好疫情防控，实现疫情防控和窗口服务两不误。全体工作人员科学佩戴口罩、一次性手套。严格落实健康检查措施，引导办事群众佩戴好口罩，出示绿码，不间断提示办事群众保持安全防疫距离，引导群众即办即走不扎堆逗留。通过小喇叭不间断广播引导群众进行提示，普及防疫知识提高防疫意识。

　　在做好疫情防控的同时，今年累计办理车驾管业务3万余起、处理交通违法4万余起，接受群众咨询2万余人。

　　其次，中队扎实推进电动自行车挂牌业务。提前联系辖区街道，与街道网格员密切配合，提前摸清底数并做好宣传引导工作。在各个社区设立了12处统一挂牌点，连续半个月到社区挂牌点逐户登门开展挂牌工作。针对辖区18家快递、外卖企业，主动与企业负责人沟通，利用非工作时间集中为广大快递、外卖从业者进行上门挂牌，确保了电动车挂牌工作的全面推进。

　　今年以来，为市民办理电动自行车挂牌8000余辆，挂牌数量名列大队前茅。

　　在业务办理中，凭借窗口工作人员扎实的业务素质，查处了多起违法行为，让违法行为人“作茧自缚”。

　　2021年12月，窗口工作人员在办理一起违章处理时，办事人表现非常慌张。在检查当事人提供的行驶证时，发现证件存在瑕疵，疑似自行打印的行驶证。经最终确认，该行驶证确系伪造，中队随即对当事人“伪造行驶证”行为进行了处罚。

　　2022年1月，窗口民警发现总有几名群众在窗口快关闭时到场处理违法，且是多辆不同的外地车牌号。通过观察发现该几人离开时乘的是同一辆车。中队立即成立了专项工作小组，在做好证据收集工作后，联合派出所顺藤摸瓜，一举查获一个网络上买分卖分团伙，打击了非法买分卖分行为。

　　青岛市公安局崂山分局交警大队风景区中队中队长李华彤说，他们始终把老百姓的事摆在第一位，把让群众满意作为一切工作的出发点和落脚点，抱定“知其难而为之”的执着信念，勇挑千钧重担，将痛点、难点、堵点变成亮点、特点、闪光点，尽职尽责，倾心奉献，用自己的实际行动，践行着立警为公、执法为民的誓言，树立了公安交警的良好形象，用心谱写交通秩序管理高质量发展新篇。