统一的深色工装、

灰色电动车、白色头盔、

黑色公文包、橙色标识……

最近，在芷江西路街道，总能看到这样一支骑行车队，他们穿行在大街小巷，成为一抹靓丽的城市风景线。

这是芷江西路街道社区事务受理服务中心新成立的“骑享帮办”服务队，由中心的14名党员、青年积极分子和骨干成员组成，寓意骑行于社区，将服务窗口前移，为辖区特定人群提供上门帮办服务。

帮办模式提档升级

既“不出小区”也“不出家门”

“老伯，今天为您办理的是长护险申请需求评估，这是授权书，您看下。”“骑享帮办”服务队队员徐鸣、刘欣走进芷江西路123弄小区林老伯家中，为其进行上门帮办服务。

据了解，林老伯因身体原因无法出门办理，工作人员了解情况后，安排了上门服务，并根据林老伯夫妇的实际情况，为他们申请了长护险老年需求评估，帮助他们享受无子女居家养老政策。

“上门服务对我们来说真的是‘坐享其成’了。”林老伯感激地说，“我们年纪大，出门也不太方便，坐在家里就能享受到便利，省去了很多麻烦，确实帮助不小。工作人员很专业，我特别满意。”

近年来，随着“随申办”“静邻帮办”等线上政务办理功能的开通，一些业务办理从线下转移到了线上，使得不少居民“不出小区”就能办理个人事务，但对于独居老人、大重病老人、肢体或视力残疾人等特定群体，走出家门的“几步路”仍是他们难以逾越的障碍。

如何提升政务服务能级，及时发现和解决“隐形沉默”群体的办事需求？这一直是萦绕在芷江西路街道社区事务受理服务中心主任马震祺心中的难题。今年年初，接二连三的求助再次将创新帮办模式提上日程。

“成立‘骑享帮办’服务队就是希望能够将服务窗口前移、直达家门，让特定人群享受社区帮办服务的方便快捷。”马震祺告诉记者，“经过开会讨论，大家一致认为做这件事情是非常有意义的，居民的需求确实存在，哪怕多占用些时间，多花些精力，也要把事情办好，这是我们的首要宗旨。在这个过程中，我们也更有职业感、获得感。”

形成“3610”工作闭环

既“有呼必应”也“未呼先应”

今年2月，“骑享帮办”服务队正式成立，立足特定群众需求，变“特事特办”为“常态长效”，创新个人政务服务帮办新模式。

为特定群体解决实际问题的过程中，社区事务受理服务中心逐渐形成“3610”工作法。

“3”即发现机制方面，线上线下相结合，通过“街道微信公众号线上帮办预约”“窗口服务现场发现”和“居民区救助顾问主动上报”三条途径，并在中心服务大厅设立“骑享帮办”专窗，变“呼应式服务”为“主动发现服务”，让特定群体“看得见、听得着、找得到、用得上”。

“6”即工作流程方面，形成“发现、先联、派单、帮办、回访、评价”等6个具体环节，先联后确需上门服务的承诺在2个工作日内（目前基本在24小时内）入户帮办，5个工作日内进行回访，并形成发现上门到督办评价的全流程管理，全过程留痕，责任可追溯的闭环工作机制。

“10”即服务事项方面，根据业务办理情况和数据统计分析，中心梳理出了医保零星报销申请、跨省异地就医登记备案申请、长护险申请等10项服务事项，以及医保缴费、社会救助等增值业务，作为首批上门的服务项目。“这10项服务事项既能实现入户帮办，又是老人与残障人士等特定人群日常办理中的‘高频’事项。”马震祺介绍，“接下来，我们还会逐步扩大社区帮办服务的覆盖范围，把好事做好，更好地为居民服务。”

推动延伸服务务实长效

既“一竿到底”又“立竿见影”

马震祺向记者展示了中心统一配备的“骑享帮办”上门服务包，里面除了有“骑享帮办”服务手册、各类办事材料外，还按照老年人、残疾人、未成年人、医保、社保、居住证、退伍军人等各个条线，不同颜色分门别类，准备了讲解指南。“如果居民有其他业务咨询，我们也能够当场详细解答。”他说。

考虑到服务的人群多为行动不便的特定群体，“骑享帮办”服务队在申办手续完成后，还会将“好事做到底”，持续跟踪后续审批流程等业务办理全过程，确保政策落地，把好事办好、实事办实。截至3月底，共上门12户，办理10项业务，电话解答问题16户。

同时，街道组建了“骑享帮办”讲师团，做好对外宣传，紧扣群众关心的居家养老、医疗待遇等社会热点问题开展社区主题宣讲，用通俗易懂的语言和鲜活生动的案例告诉群众“办什么、哪里办、怎么办”，及时发现“沉默的少数”，主动帮助他们享受各项政策保障福利，同时多角度、多渠道报道“骑享帮办”服务情况，进一步提升民生政策和“骑享帮办”服务知晓度，让居民办事更便捷、更精准、更高效。

马震祺表示，随着政务服务不断升级优化，街道将帮办代办纳入受理服务中心绩效考核，持续改进服务质量，逐步扩大社区帮办服务的覆盖范畴，进一步把好事办好，实事办实，真正把政务服务实实在在送到他们的心坎中。

记者：郁婷苈

图片：郁婷苈

视频：任念葭

编辑：陈月飏

美编：王菲

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