将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是本来爱吃火锅的姚素馨
来自这下都受工伤的啊嘿哒公关
海底捞“小便门”喜提“失败公关的经典案例”，可以编入市场营销课的那种。
我们按照公关的知识点，梳理一遍，看看市场营销课会不会讲这些。
多说一句，如果这算经典案例，也是“公关都做对了你感觉不到有什么效果，一旦有什么不对后果就很严重”的经典案例。
01
那张尿尿图不放了，翻看舆情的时候看了好几遍动图，感觉受了工伤。我做错了什么要反复看到这种脏东西。
来看时间线，其实挺简单的。
3月6日，网络上开始流传出有人在火锅店尿尿的动图，并很快锁在海底捞。海底捞当即报警。
3月8日，上海黄浦警方发布通报。
公告不贴了，给大家划个重点：两个17岁未成年男性；事发2月24日；在海底捞包厢内（没别人看见）；两人都是醉酒装态；视频是他们自己拍的，自己发到网上的。警方作出行政拘留处罚。
随后，海里捞转发警情通报，并有要放过两个肇事者的意思，捅了公众情绪马蜂窝，舆情大规模恶化。
3月9日，海底捞改口说会告肇事者。
目前，海底捞还在挨骂中。大家骂起来，也挺狠的。
可加浓，我觉得我都要闻到味儿了。
02
公关要牢牢记住：公众永远是对的。
如果全网被骂了，一定是当时进行利弊衡量时，有什么没算对，导致决策失误。
这事要是在我手里，会抓的几个重点：
首先，死死拿住“受害者”的身份牌。
相比那些复杂负面，海里捞这次事件，身份牌都很“明牌”了。
有人在门店对着锅尿尿，谁是加害者？谁是受害者？
尿尿的，肯定是加害者。
其他去门店吃饭的，肯定是受害者。
品牌方拿的什么身份牌？
视频一开始流传的时候，我相信很多人跟我一样，虽然感情上个觉得恶心。
但是，理性告诉我不能怪海底捞，他也是“倒了血霉”，摊上这种事儿。甚至，也还有点子同情在。
海底捞拿“受害者”牌，是合情合理、逻辑通顺的。
想想前几天的尊界啊，悬赏500万拼死拼活要把“受害者”三个字写自己脸上，海底捞“受害者”的身份，做实的啊，怎么也要死死把住的啊。
再说一遍，公关不是“颠倒黑白”，而是印象强化。因为只有强化，才能避免“被颠倒黑白”。
结果，我们也都知道了，海底捞这个身份没拿住，甚至是通过维护加害者的方式，自己亲手关掉了“受害者滤镜”。
03
其次，坚定站队。
身份牌拿好，就是“跟谁一起，打谁”的问题了。
尿尿的是加害者，门店是受害者，其他顾客是受害者，怎么站队，很难选择？
这里强调一下。
如果没有其他顾客同为受害者，只有“搞事情的加害者”和“门店”这个倒霉且唯一的受害，比如之前传说的豪车车主大手一挥跟撞到他车的农民工说不用赔了。舆情不一定会叫好，但是不会大规模反扑。
“小便门”不是这种情况。很明显的，所有也去门店吃饭的消费者，同样遭受到了侵害。
因此，海底捞在警情通报后的第一次表态，“鉴于涉事者为未成年人，呼吁避免对其家庭进行不当传播”显然是在慷他人之慨。
公众把站队看得明明白白的。
海底捞对于加害者的“放过”，就是对其他受害者的“背刺”。
同时，也让与事件没有直接关联的其他消费者，与海底捞“离心”。
本来也是同情的，甚至有可能因为觉得海底捞挺冤枉，愿意刻意支持一下。这下都没有了。
大量“再也不去了”评论出现。
04
第三，守“对消费者好”的最基本盘。
遇到负面事件，看会伤到自己哪里，也是重要的核心点。
海底捞与其他餐饮品牌的形象根基，有很大的区别。在公众心目中，海底捞形象的构成要素，可能是这样排序的：
第一顺位，对消费者好，有求必应，无限宠溺。
第二顺位，敞亮、干净。（相比传统油腻腻的火锅店）
第三顺位，气氛组。科目三、甩面搞搞，不嘻嘻的进门，嘻嘻的回家。
第四顺位，食品安全。好不好吃另说，品质有基本保障。
“小便门”直接命中的是二、四，容易产生不干净、不安全的联想。
三也会波及，心里疙瘩，气氛难免拉不起来。
再看最关键的第一顺位“对消费者好”，本来应该死命守护的。
结果呢？一点儿都没守。
消费者只觉得海底捞“不重视”，认为“反正消费者也不重要！！”。
这个定调方向，是会创飞整个海底捞的。
没了“对消费者好”，海底捞拿什么安身立命？
05
第四，都有风险，不可兼得。
不要觉得海底捞的公关应对很不怎么样，这里面确实有几个天坑，不好处理。
3月8日的警情通报里，明确说了2名肇事者是未成年人。
这个时候，公关脑子里要过几件事：
1）对方拿了BUFF。涉及未成年人，容易被说苛责、不近人情。
2）自家的企业文化。海底捞不是刚硬、激进风格的企业，主打包容宽容。
3）降话题度。警情通报里出现的一大堆要素，都是会促进舆情发酵的好素材，随便拿出一个，都能传好几轮。海底捞想要尽快结束事件，放过肇事者是最直接的方式。
这几个方向都没问题，而且是必须要想的。
06
但是，海底捞想的时候，可能有点没想明白。
1）对方虽然拿了未成年BUFF，但是已经17岁了。都能喝醉，承担点怎么了啊。而且，对方还有2个很大的标签“男”，“富二代”，足以抵消未成年人的“身份优势”。
惯着他们，才更容易翻车。
2）很多企业喜欢塑造宽容的形象。我就问一句话，“对加害者不依不饶”和“背刺受害者”，哪个严重？不要什么便宜都想占着，没有这种东西。
3）尽快结束话题，也是对的思路。问题在于，“不告”能作为结束吗？“不告”引发的是更大规模、更大负面比例的舆情。
07
第五，坦白局。
海底捞整个策略上，放弃了坦白局。
这是所有决策的根本，也是所有措施都在被蛐蛐的原因。
作为公关，我没有说企业危机公关一定要选“坦白局”，我只是把不坦白会有的问题，说一下哈。
我们不知道出事的是哪家海底捞。因为，海底捞没告诉我们。
民间展开了溯源与推断。
不告诉大家是哪家店，我说海底捞是为了消费者考虑，怕知道了忒恶心，得PTSD，这辈子吃不了火锅，你信吗？
08
清洗时间，也没坦白。
我要是海底捞的PR，看警情通报直接两眼一抹黑，里面明明白白写了事件发生是在2月24日凌晨，而视频在网上流传，海底捞报案是在3月6日。
注意，通报还说了“包厢内”，而且是自己拍的视频，自己发布在网上。
说明什么？说明在他们发到网上之前，没人知道有这么一档子事情。
没人知道，海底捞也就不知道啰。
海里捞根本就不知道，能做什么处理？
因此，海底捞在自己的回应里只能含糊的用“目前”。
“目前”2个字，将前面那句“海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位”衬托得特别苍白。
我说句化学系的理性思维结论，你们不要觉得恶心：这么用着，10几天过去，也稀释得差不多了，就这么测，和特意清洗一遍再测，数值指标可能也差不多了。
10几天后，才洗的，就是最大的天雷。
不是要替海底捞的公关说话。虽然现在看着他们的处置有问题，可是有这个天雷在，几乎没有什么好的处理方式。
09
我们盘盘能怎么处置？
这个时间段去过涉事门店的消费者，都是直接受害者。
赔吗？
找AI问了一下，单店每天营收情况。草率算法是8万多。
考虑门店是在上海黄浦区和为了计算方便，统一就算1天10万。
2月24日到3月6日，一共11天，就是110万。
按照有食品安全问题退一赔十来算。110万都退回去，再赔1100万。
这个方式，海底捞考虑吗？
10
传统的洗一洗，无法在心理上解除大家的膈应。
那么，整个店重新装修呢？
重装有2项成本。
一是要停业，不仅没有营收，还要继续支付员工薪资；
二是装修的硬成本，这么个火锅店，大几十万总要花的吧。
另外，重装也等于是坦白了是哪个店了哦。那个店对于普通消费者来说是避坑的，会不会吸引审丑网红打卡，不好说了。
这个方式，海底捞考虑吗？
11
这样看来，还是反手把那两个小孩告了，比较方便。
3月9日，据红星新闻报道，海底捞改变主意，要告他们。
顺着舆情走，打脸自己不犹豫，也是公关的常规解决思路之一。
12
通常，会用业绩和股价的变化，评估负面影响。
在大众点评翻了翻黄浦区几家店的最新评论，是OK的。
从照片看也没受什么影响。
股价也是涨的。
持有股票的人说，时间一长，还是该吃吃该喝喝。
再说一遍，老板最在意的这两项东西，与衡量公关处置措施是什么水平，没有任何直接联系。
13
海底捞在案例界，曾有极高地位和出现频率。
当年各家组队奔赴海底捞的学习热情，堪比现在学胖东来。
别的我也不懂，单说公关：编入市场营销课的，从来没有真正的公关。