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2024年桂林市消费维权十大典型案例解读

消费者权益日

一年一度的“3·15”消费者权益日如期而至。日前,中消协公布2025年全国消费维权年主题为“共筑满意消费”。

桂林市消费者协会统计数据显示,2024年全市消协系统接受消费纠纷咨询11721人次,受理消费投诉18411件,帮助消费者挽回经济损失947.89万元。

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消费者提高维权意识,有利于消费环境的优化发展。图为市场监管人员向消费者进行维权宣传和指导。


今年“3·15”前夕,市消协整理并发布了桂林市消费维权十大典型案例。这些案例涉及桂林人生活的方方面面,通过聚焦这些身边的维权故事,我们期待共同营造更加公平、安全、和谐的消费环境。


01

“意向金”变“预定金”,口头承诺不保险

消费者宋先生于2023年5月向某装修公司支付1000元款项时明确约定为“意向金”,但收据上却被写成“预定金”。宋先生当场提出疑问,公司经理却坚称“预定金”和“意向金”没啥区别。不久后,宋先生又按照合约补交了9000元。他再次要求将款项注明为“意向金”,公司经理未书面确认,只是口头保证随时能退款。

2024年4月,宋先生因经济困难申请退款,装修公司却以“定金”为由仅同意退还5000元,并认为之前那位经理的口头承诺是个人行为。后经市消协多次组织调解,装修公司同意扣除1000元设计费,退还宋先生9000元。

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面对琳琅满目的商品,消费者应学会货比三家,理性消费。图为消费者在超市内选购商品。


案例启示:

本案是装修领域因款项性质界定不明而引发的纠纷。调解难点集中在证据不足、款项性质模糊不清,以及口头承诺效力难以认定等方面。消协人士提醒:消费者支付款项时应要求书面明确性质,避免口头承诺陷阱;企业须依法履行告知义务,规范收据标注,防止格式条款纠纷。
02

定制产品引纠纷,双方沟通是关键

2023年8月,消费者王女士在我市某品牌店定制了一批价值2万元的家具(包括橱柜、房门等),并预付5000元货款。双方约定2024年10月安装。然而,安装时王女士发现橱柜正下方紧挨燃气灶,导致燃气灶无法正常使用,且橱柜门不对位、不包边。王女士要求退货,但商家以定制商品不退不换为由拒绝。后经市消协调解,双方各让一步。商家负责对橱柜的位置进行调整,使燃气灶能正常使用;商家重新定制安装橱柜门,费用共计4800元,双方各承担一半。

案例启示:

本案是定制产品导致的消费纠纷。消协人士提醒:消费者在购买定制商品时,务必讲明自身需求,将各项细节详细写入合同,同时妥善保留购物凭证、沟通记录等相关证据;安装时最好能现场监督,及时发现并解决问题。对于商家而言,应当高度重视服务质量,尊重消费者提出的合理意见,加强与消费者沟通交流,以免产生纠纷。
03

夜宵吃出虫子,食品安全不容小觑

2024年某天晚上,张先生和朋友在雁山区某餐饮店吃夜宵时,发现菜品里有小虫子。张先生当场向商家提出赔偿要求,但双方未达成一致意见,张先生只好支付了50元餐费。次日,张先生向市消协雁山分会投诉,希望商家能退回餐费并依法获得赔偿。

消协工作人员到该餐饮店调查,证明消费者反映的情况属实。但餐饮店老板声称自己的环境卫生符合小餐饮管理标准,无法接受投诉人的赔偿诉求。工作人员向老板阐明了相关规定。经调解,最终餐饮店同意赔偿张先生400元。

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食品安全是消费者关注的重点领域。图为市场监管人员正在对市民的日常食品进行快速检测。


案例启示:

食品安全关乎百姓健康。营造健康安全的食品消费环境,需商家和消费者共同努力。消费者在用餐时,除了要选择正规商家、做好环境评估、关注食材品质外,还需妥善保留消费凭证,一旦发生食品安全问题和消费纠纷,可作为维权依据。商家须严格遵守《食品安全法》,从原材料、存储、烹饪等多方面进行把关,保证消费者的“舌尖安全”。
04
停车场违规收费,小利益也值得较真
2024年10月,张女士在雁山区柘木镇某露营地停车时,看到收费牌上明确提示:第一小时收费4.5元,超出部分按2元/小时收费。然而在入场时,工作人员却要求她支付10元费用。张女士认为不合理,遂向消协投诉。

经调查核实,该场地对外公示的收费标准是按照停车时长来收取费用,但在实际运营中,负责收费的工作人员为图方便,不管客人实际停车时长多少,一律收取10元停车费。经调解,停车场管理方认识到错误,愿意将多收取张女士的停车费用退还。同时,市消协雁山分会将此案转交雁山区市场监管局作进一步处理。最终涉事公司被罚款1000元。

案例启示:

停车收费看似小金额交易,但违规收费积少成多,不仅侵害了广大消费者的经济利益,也损害了整个行业的形象。张女士勇于维护自身权益,不仅为自己争取到了应有的权益,也间接推动了市场环境的净化。
05
旅拍质量与宣传不符,主观感受难界定
2024年8月,外地游客陈女士及其女儿在阳朔某旅拍店购买了价值899元的民族服饰摄影服务。在拍摄过程中,陈女士对商家的服务十分不满,认为摄影师的化妆水平与服饰风格不搭配,且摄影师拍出的照片质量不佳,与其所做的广告宣传严重不符。陈女士要求退款,但遭拒。后经市消协调解,旅拍店退还陈女士拍摄费用899元。

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商家不断提升服务质量,才能让消费者更满意。图为某商家正在为消费者提供退换货服务。


案例启示:

旅拍店夸大宣传,给予消费者较高的预期,实际提供的服务却远低于宣传水平,违背了诚信经营原则。这类维权案例的难点在于拍摄服务质量主观感受较强,难以用具体数字去衡量,容易引发商家与消费者在认知上的分歧。因此,消协人士提醒广大消费者:在选择旅拍等服务时,不要只看商家宣传,还要多参考其他消费者的真实评价,也可以提前与商家沟通,明确服务细节;消费过程中注意保留相关证据,以便在权益受损时能有效维权。
06
足疗造成真菌感染,服务操作引争议
2024年的一天,兴安县消费者唐先生花费900元购买套餐,在一家足疗店做了灰指甲修脚之后,出现脚部细菌感染、流脓、红肿、脱皮等症状,后经医院诊断为真菌感染。唐先生认为是足疗店在操作方面的疏忽才导致他感染真菌,于是向市消协投诉。经协商,该足疗店承认服务过程中存在一定的操作问题,并同意赔偿消费者3200元。

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构筑满意的消费环境,监管部门需细化监管。图为市场监管人员在某餐厅后厨进行检查。


案例启示:

该案例暴露了足疗等行业的卫生管理漏洞。消费者选择这类服务时,首先应选择有资质、卫生条件良好的店家,并注意保留消费凭证。商家应制定标准化的卫生管理制度,并严格落实。
07
玉石能“护心养肝”?虚假宣传!
2024年4月,游客黄先生在桂林某文化旅游投资有限公司花3880元购买了一块玉石。商家销售人员在现场宣传该玉石具有“护心养肝”的功效。事后,黄先生查阅相关资料后认为,商家玉石价格虚高且存在虚假宣传和欺骗消费者的行为。在与商家协商退货无果后,黄先生请求市消协帮助处理。经调解,该公司同意为黄先生办理退货,按原价退还货款。同时,临桂区市场监管局对涉事公司进行了立案查处。

案例启示:

旅游购物是消费投诉的重点领域。消费者在外旅游购物时,应警惕销售人员对商品功效的夸大宣传,尤其是涉及健康、医疗等领域的虚假承诺,不要轻信。如发现商家存在虚假宣传行为,应保存好相关证据,如宣传单页、海报、广告视频、网页截图,以及与销售人员的沟通记录(如聊天记录、视频、录音)等,以便后续维权。
08
“30天无理由退换货”,消费者享“后悔权”
2024年7月,游客袁女士在阳朔某旅游商品店购买了一件翡翠手镯(价值23900元)和一件翡翠挂件(价值15600元),合计39500元。随后,袁女士因个人原因希望退货退款,但与商家协商未果。袁女士找到阳朔县消协投诉,希望以最快速度调解,因为她当天下午需赶飞机返回江苏。

消协工作人员第一时间找到商家,并与桂林旅游购物退货监理中心取得联系,让其参与调解。该中心有“30天无理由退换货”的规定。经过调解,在确认商品无损坏后,商家同意为袁女士办理退货并全额退款。

案例启示:

2017年6月,桂林旅游购物退货监理中心挂牌成立,是广西首家旅游购物退货监理中心。监理中心规定,游客在桂林市旅游景区和休闲购物企业协会所属60多家成员单位购买的商品,只要不存在人为破坏或物理变化,并提供购买凭证,即可享受自购买之日起30天无理由退换货服务。

针对袁女士的案例,消协人士提醒消费者在旅游购物时要保持理性,增强维权意识;同时商家应诚信经营,遵守法律法规,共同营造健康有序的市场环境。
09
糊里糊涂投保,明明白白退费
2021年,陈先生在桂林某保险公司投保了一份重疾险。次年,公司销售人员再次向陈先生推销3份重疾保险。看到陈先生有些犹豫,销售员表示可以用之前的保单进行贷款。陈先生遂同意继续购买保险。至此,陈先生共在该保险公司投保了4份保险。

2024年,因贷款资金不足,陈先生要求全额退保遭拒,遂向桂林保险行业协会申诉。调解人员在调查过程中发现,投保人陈先生对投保流程并不了解,而在投保过程中,保险销售人员可能有教唆消费者贷款交保费的情况。但双方在投保过程是否自愿、违规证据是否真实等方面存在争议。最终,经双方协商一致,保险公司按照70%的金额为陈先生办理退保。

案例启示:

购买保险应以保障为本,消费者需打破信息壁垒;行业须以合规重塑信任,方能推动健康发展。消协人士提醒广大消费者,购买保险是一项长期的财务计划,需理性决策,充分了解保险产品的条款、保障范围、理赔条件等关键信息,结合自身的实际需求和经济状况,选择真正适合自己的产品。保险商家则应做到诚信为本,并通过优化服务流程、提升服务质量来保障消费者的权益。
10
贷款十余年后遭投诉,信贷服务避免疏漏
2012年5月,甲先生在某银行办理个人住房按揭贷款,银行记录显示的是采用“等额本息”的还款方式。2024年3月起,甲先生通过多渠道投诉,称办理贷款时要求“等额本金”还款,银行却设置为“等额本息”,导致他多还利息,要求银行将还款方式调整为“等额本金”,并退还利息差额。

由于贷款办理时间已超过10年,银行无法提供当时的“双录”(录音、录像)资料,导致无法直接证明客户是否曾明确提出该要求。对双方责任认定存在分歧。桂林市银行业协会人民调解委员会多次进行调解,认为合同存在瑕疵。双方最后达成协议:银行通过增值服务补偿甲先生,将还款方式变更为“等额本金”;甲先生撤回投诉。

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构筑满意的消费环境,监管部门需细化监管。图为市场监管人员在某餐厅后厨进行检查。


案例启示:

信贷消费中,还款方式的确定直接关系到消费者的利益。消协人士提醒广大消费者:在签订贷款合同时,要重点关注双方权利义务,包括消费者的还款责任、还款方式、逾期责任,以及贷款机构的放款义务、信息披露责任,等等。银行工作人员应充分了解客户需求,增强服务意识,办理业务时与客户充分沟通,明确记录客户需求,避免信息不对称。同时,严格执行合同约定,确保合同条款准确完整尤其是关键条款,避免工作疏漏引发纠纷。


来源丨桂林日报(记者张苑 通讯员周锦珊)

值班编辑丨梁   亮

责任编辑丨刘高妗

值班主任丨莫   耘

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