蚌埠市市场监督管理局：共筑满意消费，为高质量发展提供强劲动力

蚌埠市市场监督管理局坚持监管与服务并重，多措并举改善消费环境，强化行刑衔接协作，提升我市打击食品、药品、产品质量、知识产权等领域违法犯罪活动能力，始终保持打击市场领域违法犯罪的高压态势，切实营造良好营商环境，市场秩序稳定向好。

2024年，我市在全省创新开展公平竞争审查数智化赋能试点工作，探索监管新模式。在“三品一特”安全监管战线上，我市严守安全红线，全年未发生较大食品安全事故和舆情事件，2条短视频获国务院食安办视频号采用。“四书同送压实各方主体责任”作为经验被省药监局推广。首创《工业产品质量安全监管体系》被推送参评安徽自贸试验区建设四周年“十佳”制度创新成果。聚焦民生领域，大力开展反垄断、整治市场分割地方保护突出问题、反不正当竞争“守护”等专项执法行动，全年共查办不正当竞争案件52起。此外，4家单位被评为全省第二批商业秘密保护试点单位。

网络市场监管工作同样有条不紊地推进，2024网络市场监管促发展保安全专项行动、直播电商违法违规行为专项整治等行动累计检查涉网主体12.92万户次，线索处置率100%，查处网络案件104件。深入开展电子计价秤专项整治，在全省率先试点推广使用防作弊电子计价秤，从源头保障消费者权益。针对电动自行车安全隐患，开展全链条整治，累计没收电动自行车14台，封存扣押涉嫌非法改装的电动自行车222台，为市民出行筑牢安全防线。在产品质量安全方面，我市再次创新突破，搭建全国首个市级产品质量风险评估预警体系，牵头编制全省《工业产品质量安全风险监管技术规范》，成功打造新型产品质量安全监管体系“蚌埠模式”，引领行业高质量发展。

开展放心消费培育工作，既是优化市场消费环境、保障消费者合法权益的有效举措，也是建立市场监管长效机制的有力抓手。2024年，我市大力开展“放心消费在蚌埠”主题行动，着力打造以提升消费环境安全度、消费者满意度、经营者诚信度为目标的蚌埠品质消费环境，共培育省级放心消费单位4个，街区1个；认定市级放心消费优秀单位28家，优秀街区3家。

线下开展无理由退货服务有利于更好地保护消费者的权益，提升经营者的形象和市场竞争力。我市将线下实体店无理由退货承诺活动作为重要任务，督促承诺的经营者建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺。2024年，新增线下无理由退货承诺实体店898家，鼓励3503家商户开展线下购物无理由退货承诺。

急群众之所急，消费维权无小事。2024年，我市不断完善消费维权机制，依法高效办理12345、12315等渠道及群众来信、来访的投诉举报，做到快速回应。12315指挥中心全面实施消费维权首问责任制服务，确保按时受理、按时核查、按时答复，做到“件件有回音，事事有着落”。通过在重点监管领域加强“诉转案”工作，严格依法行政和消费维权执法，进一步加强了对消费者的行政保护，有效弥补了行政调解手段的不足。去年，共处理投诉举报咨询10.23万件，其中，投诉33788件，举报5493件，咨询63023件，另外办理“诉转案”138件，全市市场监管部门共为消费者挽回经济损失1506万元，罚没金额158.67万元。

为进一步提升消费者权益保护意识，蚌埠市市场监督管理局不断优化消费环境，加强消费者权益保护宣传教育，组织县区市场局开展“3·15”进社区活动，在商业广场、社区广场等地，制作展板发布典型案例进行消法宣传，倡导、引导“公平守正安心消费”。

2024年消费维权十大典型案例

近日，蚌埠市市场监督管理局发布2024年消费维权十大典型案例，以期通过案例敦促经营者守法经营，自觉维护消费者合法权益，同时引导广大消费者依法维权，敢于维权，善于维权。

1、抖音购买珍珠项链遇假

2023年10月21日，吴女士在抖音直播间花6300元拍下澳白海水项链，卖家诱导她抖音退款不退货，通过微信交易。11月1日，吴女士支付宝付款5000元。9日，吴女士又微信交易5400元买海水真多麻项链。收货后，吴女士怀疑项链及证书有假，经蚌埠市产品质量监督检验研究院鉴定，两条项链均为淡水珍珠。

吴女士通过多种方式联系卖家要求退货退款，卖家却不予回复，求助抖音官方客服也未能解决问题。无奈之下，吴女士向蚌埠市市场监督管理局12315中心求助。市12315中心虽无处理权限，但因涉案金额大、证据充分，向卖家所属地市场监管部门发函。最终，经卖家所属地市场监管部门调查处理，2024年1月19日，吴女士收到全额退款。

此案例提醒消费者，线上购物尤其是黄金珠宝类商品风险较大，要谨慎选择卖家。一旦权益受损，可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款维权。

2、新购冰箱频发故障

2023年5月，张女士购置一台冰箱，7月入住新房后，冰箱制冷异常，时而不制冷，时而把菜冻坏，连啤酒都结冰。联系门店和售后，售后人员上门检查，称是冰箱风机口故障，却告知无大碍，让她继续使用。张女士平时少在家，12月底再次发现菜被冻坏，便要求商家退货或换货，商家却拒绝换货。

市12315中心工作人员了解情况后，依据《部分商品修理更换退货责任规定》第八、九、十和十一条规定，考虑到冰箱在保修期内两次故障致食材受损，建议商家为张女士换货。最终，双方同意这一调解结果。这起典型的家电消费纠纷得以圆满解决，也提醒消费者在遇到类似问题时，要及时依据相关法规维护自身权益，商家也应积极履行责任，保障消费者的正常使用体验。

3、演唱会门票退款受阻

2023年11月3日，市民黄先生在某票务APP订购两张演唱会门票，花费2640元。11月7日，他接到电话被告知门票涨价，若不愿加价可退款。黄先生选择退款，并收到退款申请已受理短信。然而直到2024年3月初，退款仍未到账。

3月13日晚，黄先生收看蚌埠“3·15”融媒体云直播专题晚会后，于次日前往市12315中心求助。工作人员现场拨打票务公司所在地12315热线说明情况。经当地市场监管部门调解，3月18日，票务公司将2640元购票款全额退还黄先生。

此案例提醒消费者，网络消费要选正规平台，下单前查看资质，下单后留存凭证，避免登录陌生链接、透露个人信息，采用第三方支付。一旦遇到问题，及时拨打12315维权。

4、养生馆预付消费纠纷终化解

2023年2月1日，消费者孟某在我市某养生馆办理预付充值卡，充2000元送600元。2024年1月10日晚，孟某消费时被告知卡内剩余1000元无法使用，原因是三位股东分家，他被分到其他店服务，双方协商无果。孟某多次多渠道沟通仍未解决。

市12315中心工作人员调查发现，纠纷发生六天后养生馆负责人变更，新店主尤某拒绝为孟某服务，调解遇阻。多方努力找到原经营者周某，周某承认转让协议中有售后服务约定。4月7日，多部门约见尤某，指出其逃避责任的法律后果。4月9日，尤某与孟某达成和解，换发1000元新充值卡，并承诺为其余678户持卡用户服务。

此案例提醒消费者，预付消费要了解商家情况，遵循“少存、多用、及时用”原则，选择资金监管平台，留存证据；经营者应诚信经营，依法履约，维护预付消费市场秩序。

5、购车定金退还难

2022年12月，市民代女士在某4S店交付三万元购车定金，打算购买某品牌汽车。然而家中突发状况，代女士无力凑齐购车尾款，便及时向置车顾问说明情况，希望能退回定金。但4S店和代女士协商无果，事情一直悬而未决。

2024年5月13日，代女士来到蚌埠市市场监督管理局投诉求助。市12315中心工作人员在充分了解情况后，迅速联系4S店蚌埠负责人，建议4S店扣除前期服务费后，将剩余钱款退还代女士。4S店与集团沟通后，采纳了这一建议，扣除服务费后，退还代女士2万元。

在本案中，由于双方未签订购车合同，定金的存废存在争议。定金交付容易退回难，消费者交付定金时要留意协议条款，警惕“定金不退”陷阱。

6、职业索赔人买茶索赔被拒

2024年6月2日，禹会区市场监管局接到投诉，消费者称花400元买的两饼福鼎白茶贡眉，包装无生产厂家等信息，涉嫌违法与欺诈。执法人员调查发现，投诉人是职业索赔人，自12315平台开通以来，投诉达230次、举报3次。

经现场核查，茶叶店茶饼确实无厂名厂址和生产许可证编号，进货来自茶农，无法索证索票。商家想和解，投诉人要求退一赔十，遭商家拒绝。张公山市场监管所执法人员多次与商家沟通，商家最终接受市监部门处理。

因茶饼无食品安全质量问题，投诉人索赔无法律依据，其知假买假行为不适用惩罚性赔偿。投诉人多次要求赔偿被拒，最终自行承担运费退货退款。执法人员责令商家整改，逐家通知辖区茶叶店规避类似问题。

7、医美眼袋手术无效起纠纷

市民胡女士是某美容院会员，2017年，美容院向她推销眼袋医美手术，承诺即做即走、三天恢复，无效全额退款。胡女士术后眼部淤血恢复后，眼袋和泪沟问题依旧，前后花费3万多元。她要求美容院全额退款，双方协商无果。

2024年6月21日，胡女士向市12315中心投诉。工作人员联系美容院合肥负责人，因时间久负责人已换，但消费记录可查。经调解，美容院补偿胡女士3万元项目金额，只能用于店内消费，不折现、不退费，胡女士同意并签署调解协议书。此案例提醒消费者，对美容效果合理预期，要签订书面服务协议、留存证据。

8、亮甲店宣传误导消费者起纠纷

朱女士母亲听闻某亮甲店“免费体验根治灰指甲”宣传，先接受免费手脚杀菌、消毒、测试等治疗。一段时间后，亮甲店开始收费，称不缴费就停止治疗。截至2024年9月10日，共收取朱女士母亲12140元。朱女士知晓后要求退钱，与亮甲店协商无果。

2024年9月中旬，朱女士向蚌埠市市场监督管理局投诉。市12315中心工作人员联系亮甲店负责人，对方表示店中附带治疗灰指甲，已提醒老人带子女来，因老人坚持才同意治疗。经调解，亮甲店同意退还朱女士10000元。此案例反映出老年人易被健康宣传误导，市场监管部门应畅通维权渠道，加强联合监管，利用互联网和大数据提升监管实效，守护老年人权益。

9、网上购物尽量选知名平台

2024年8月，钱女士在京东官方平台直营店花7000余元为孩子买了一副AR翻译眼镜。因孩子暂时用不上，11月10日，钱女士在闲鱼网以4000元卖给天津网友。网友收到眼镜后，称左眼镜模糊，要求钱女士提供售后服务。

由于直营店注册地在合肥，钱女士向蚌埠市12315中心求助。工作人员了解情况后，联系京东客服，指出眼镜虽转卖但仍在保修期，建议其履行售后服务。经线上调解，京东客服承诺免费修复，修不好就全额退款。11月20日，京东履行承诺，全额退款给钱女士。此案例提醒消费者，网上购物要核实网站资质，选择知名平台能在解决纠纷时多一份保障。

10、美容广告不实宣传引发纠纷

姚先生刷抖音时，被一则“一次性祛除面部斑点，收费388元”的广告吸引。2024年12月4日，他来到广告对应的美容店，结果在护理技师“游说”下，先后缴纳了8647元。回家后，姚先生察觉自己上当受骗，要求退款却遭到拒绝，无奈之下，他前往市12315中心寻求帮助。

中心工作人员迅速联系涉事美容院，经过一番调解，建议美容院扣除当天400元美容费用后，将剩余款项退还姚先生。最终，双方都同意了这一调解方案。有些美容广告常使用“高效”“××天见效”等夸大表述，这些话术缺乏真实依据，消费者需格外警惕，以免被误导，遭受财产损失。