今天是“3·15”国际消费者权益日
近期
广东法律服务网（简称“广东法网”）
积极发挥大数据“显微镜”作用
针对2024年3月至2025年2月期间的
消费纠纷在线法律咨询数据进行研判
挖掘和识别相关纠纷的
主体特征、争议焦点与发展趋势
为助力构建公平透明的消费生态
提供决策参考依据
2024年3月至2025年2月，广东法网累计为我省群众提供消费纠纷在线法律咨询服务8.8万次，同比增长1.6%，已连续三年（此处“年”以每年3月至下年2月为一个统计周期）保持上升态势。
▲在第43届3·15国际消费者权益日来临之际，广东省消委会举办“凝聚社会力量 共筑满意消费”3·15座谈会暨专家志愿者队伍年度工作会议。
从地区分布看，广州（占咨询总量的22.7%，下同）、佛山（占比18%）、深圳市（占比16.7%）位列全省纠纷咨询量前三位。此外，汕尾市的咨询量增势最明显，同比增长20.3%。
从消费渠道看，网络消费纠纷咨询量达3.2万次，同比增长16.2%，已连续三年呈高速上升态势。实体消费纠纷咨询量达5.6万次，同比下降5.2%。
从消费方式看，商品类消费纠纷咨询量达7.6万次，同比增长1.3%，集中在房产（占商品类消费纠纷咨询总量的18.7%，下同）、汽车（占比18.4%）、数码产品（占比12.7%）三类消费场景。服务类消费纠纷咨询量约1万次，同比增长3.5%，集中在文娱服务（占服务类消费纠纷咨询总量的27.6%，下同）、教育培训（占比17.2%）、物流服务（占比12.1%）三类消费场景。
▲我省各地均举行了形式多样的维权咨询、消费体验、安全科普、识假辨假等现场宣传活动，引导广大消费者积极参与消费环境社会共治。
从业务联动看，从12345政务服务便民热线平台转接的消费纠纷咨询量超2万次，同比增长28.7%。佛山、东莞市的转接量最多；从110报警服务台转介的消费纠纷咨询量约2300次，同比下降39%。佛山、东莞市的转介量最多。
▲近日，省市场监管局集中依法查处了一批非法生产销售不合格净水器滤芯、轮胎、燃气具、非法燃气充装站、电动自行车及电池、洗涤用品等侵害消费者权益的违法行为。
从总体情况看，2024年3月至2025年2月期间的消费纠纷在线法律咨询呈现以下特点：
（一）退费争议持续增多，格式条款问题成维权障碍
涉及退费的纠纷咨询量超3.6万次，同比增长4.5%，已连续三年呈上升态势。从地区分布看，咨询量集中在广州、佛山、深圳市；从消费渠道看，近60%发生在实体消费。超过1800名咨询者反映，退费时遭到经营者利用“清仓商品概不退款”“预售商品一律不退”等单方面制定的格式条款限制自身权益。
（二）微信消费纠纷频发，商家失联与举证困难成维权痛点
约7000名咨询者反映通过微信渠道（朋友圈、微信群、小程序或公众号等）消费时，遇到商家虚假发货、商品“货不对板”、商品质量不达标等问题。据咨询者自述，维权存在两大难点：一是“找人难”。超2000名咨询者反映纠纷发生后商家失联，因无法追溯其真实身份信息，极大增加了维权负担。如，深圳汤女士通过微信联系代购购买奢侈品皮包时收到假货，因商家注销账号失联，仅凭微信号无法向法院申请立案起诉。二是“举证难”。超900名咨询者反映，因缺失支付凭证、涉及商品描述、验货承诺等关键证据导致维权受阻。如佛山余女士通过微信购买了一款宣称“可治疗腰椎间盘突出”的塑形衣，使用后反而病情加重。余女士虽提供“货款”转账截图，但因无法证明商家通过微信语音作出的口头治疗承诺，面临举证困境。
（三）未成年人消费纠纷增长，数码产品质量问题、游戏诱导充值问题凸显
涉及未成年人的消费纠纷咨询量达1328次，同比增长7.6%，连续三年保持上升态势。超过60%的咨询者反映其购买的数码产品存在明显质量问题，而商家以“已激活”“人为损坏”为由拒绝退换或退款；超过30%的咨询者反映未成年人受到游戏内诱导性机制（如抽卡、皮肤限时折扣）影响，短时间内进行高频、大额充值，其中10起咨询涉及金额超1万元，最高达7.5万；有7名低龄儿童（8周岁以下[根据《民法典》相关规定，八周岁以下的未成年人为无民事行为能力人，由法定代理人代理实施民事法律行为。具体来说，不满八周岁的未成年人实施的任何民事法律行为都是无效的。]）的家长来电反映，其孩子擅自进行大额消费但商家拒绝返还相应款项，认为商家没有尽到合理审慎的注意义务。
（四）非诉维权方式接受度提升，极端维权现象仍需警惕
超过1.1万名咨询者提到想通过协商、投诉、调解等非诉方式进行维权，同比增长17.5%；超过1.4万名咨询者提到想通过诉讼方式解决纠纷，集中在咨询立案流程、证据收集、管辖法院等程序问题。此外，有21名咨询者扬言欲采取捅人、跳楼等极端方式进行维权，同比增长162.5%。如佛山王先生购买笔记本电脑后，因质量问题要求退款，商家以“系统已激活”为由拒退全款并扣留700元。协商无果后，王先生来电扬言要“带刀上门”。
对此，你怎么看？
文章来源：广东普法综合整理，主要内容源自省司法厅公共法律服务管理处