□黄湘瑾 (长沙理工大学)
近日，济南市民张先生网购年货，快递却一直未到。拨打快递公司客服热线接通后却是 AI 客服，对方要求输入单号并简单描述问题。但张先生无论怎样详述，都得不到满意答复。他多次要求转人工，但AI 客服始终不回应，坚持让其描述问题。张先生尝试七八次均无果。“AI客服虽然快捷，但我认为AI客服无法替代人工客服。”张先生表示，他希望未来的智能客服能够在提升效率的同时，更加注重人性化服务。（3月13日 九派新闻）
在互联网飞速发展的当下，客服已成为消费者购物时获取解答、维护自身消费权益的关键渠道。所谓“智能客服”就是商家为了节省人力成本，回应消费者诉求而使用的一种工具，本是一种提高效率的方法，但是却成了应付消费者的手段，部分智能客服一点都不智能，遇到复杂问题经常理解无能的情况常常导致消费者在需要帮助时求助无门。
在市场监管总局发布的数据中显示，2024 年全国市场监管部门共受理消费者投诉、举报和咨询 3923.9 万件，在电商售后服务领域，“智能客服” 相关投诉达 6969 件，同比增长 56.3% 。在黑猫投诉平台搜索关键词 “找不到客服”，显示相关投诉达 18 万余条。消费者普遍反映 “智能客服” 存在答非所问、人工客服难联系等问题，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。
究其原因，在设计智能客服流程时，这些企业商家未充分考量消费者多样化的实际需求，只是简单设置一些预设问题与固定回答。面对消费者提出的复杂问题，智能客服往往无法精准理解，只是机械重复既定话术，导致消费者难以得到有效帮助。并且部分企业商家不想承担商品售后服务的责任，便不愿意转人工，逃避消费者的追问，让消费者四处碰壁。
商家与消费者中间不该有一条无法跨越的鸿沟。企业在进行智能客服设置时，应该更注重智能客服的人性化服务，优化用户体验，不要让消费者在有需求时面对的是冷冰冰的机器，要建立起商家与消费者之间的有效联系；而消费者在面临诉求无果时要学会用法律来维护自己的权益，通过合法途径向有关部门投诉、申诉，以此促使企业商家正视问题并且切实履行应尽责任。