3月17日上午8时，兖州区瑞马世家小区主入口的“第二物业服务中心”已进入忙碌状态。物业管家王琳身着红色马甲，一边为上班业主递上姜茶，一边记录居民张女士反映的楼道照明问题。两小时后，检修完成的系统提示音在服务中心响起。“现在家门口就能解决问题，效率比过去高多了！”张女士感慨道。
瑞马世家小区打造的“第二物业服务中心”是兖州区物业服务的一项创新举措，该中心已成为该小区的服务枢纽，实行24小时轮班制，负责汇总、处理并传递客户服务信息，在早晚高峰时段，由物业项目经理、各部门主管、领班、管家轮值服务接待，现场受理业主需求。
“第二物业服务中心”依托企业微信平台对业主诉求实施分类处置，紧急事务启动“即刻处理+24小时回访”机制，一般事务按“2小时响应+48小时反馈”流程跟踪，服务全程可追溯，大大提升了物业服务效率。
随着服务工作不断地完善，“第二物业服务中心”增加了志愿者招募窗口，组建了“老娘舅”邻里关系处理协会报名处、社区广场舞交流学习报名处、社区棋牌社报名处等一系列服务组织，根据需求为业主提供分类服务。老娘舅”邻里关系处目前已促成11起纠纷和解，上月初，16栋两位业主因空调外机安装产生矛盾，协会成员联动社区网格员三次上门，最终商定错位安装方案。这种“服务+共治”的模式增加了物业与业主之间的粘性，推动共建和谐社区。
据兖州区住房保障事务中心主任侯涛介绍，目前瑞马世家小区的“第二服务中心”经验已在全区推广。全区开展了“第二服务中心—有事请找我”活动，各小区在人流集中出入口设立“第二服务中心”临时服务点，开展“早送晚迎”，现场受理业主的咨询、投诉、建议以及各类业务需求。每户业主对应一位专属的“服务管家”全时待命，随时受理业主问题，并第一时间跟进。建立问题处理跟踪反馈机制，确保问题得到圆满解决。
“通过服务优化，及时收集、化解、办结业主诉求，物业类投诉持续降低，有效提升了业主满意度，通过创新服务模式架起物业与业主的‘连心桥’。”侯涛说。
据了解，兖州区不断创新物业服务模式，将物业服务融入基层治理大格局，构建社区党组织领导下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业“三方联动”机制，推动46个社区实现联席会议常态化。每半年开展一次物业服务质量联合考核，对排名靠后的物业企业实施帮扶，推动服务质效整体提升。针对老旧小区管理顽疾，精准发力，探索“党建领办物业”模式，指导北关社区党组织领办兖州区百管物业服务有限公司，并推出“小区管家”自治队伍，走出了一条党建引领基层治理的新路径。
侯涛表示，下一步将进一步深化“红色物业”建设，提升基层治理效能，加强对物业服务企业从业人员的培训和指导，把学习成果融入到基层管理中去，切实提升物业服务品质。
（大众新闻记者 孟一 通讯员 郝潇）