看个病，常常要在医院大楼里跑上跑下；明明预约好了就诊时段，结果到了医院还得排队等半天；拎着大包小包来看病，行李总是“无处安放”……在就医过程中，我们难免会遇到这些无关医技，却又十分影响就医体验的“小事”。但在南京市口腔医院，这些被我们认为是“小事”的事，都是他们关乎服务多元化发展的大事。近日，扬子晚报/紫牛新闻记者来到这里，体验了他们在医院建设中的“人”与“文”。
视频 李铭哲 许倩倩
扬子晚报/紫牛新闻记者 许倩倩 施嘉羽（实习）
聚焦无碍就医
创新完善适老化服务体系
刚进入医院来到导医台，总感觉台面高度矮了些，后询问得知，原来针对残障群体，医院把所有的服务台都进行了低位改造，还有专门的轮椅专窗，消除坐轮椅患者的就医通行障碍。“不仅如此，医院里的电梯、走廊都装上了盲道和扶手，我们还是全省首家使用‘真人手语翻译器’的医院，门诊还有‘小粉团志愿者’全程陪同。”门诊部主任邵倩坦言，其实真正需要这些的就医群体只占了非常少的一部分，但是我们愿意为这样的少数加大投入力度，让他们感受到平等、安全、便利和尊重。
不仅是残障人士，作为江苏省首家开设老年人专属绿色通道的医疗机构，南京市口腔医院自2020年起就为65岁以上老年人提供“预约”和“就诊”两条绿色通道，对于有需要或高龄老人创新开展“接力式全程伴、助诊服务”，解决老年患者在就诊中遇到的困境。“我住在江宁，但是我跟我老伴牙齿有问题都来这里看，因为这里的服务对我们老年人太友好了。”正坐在候诊位上休息的张大爷已经82岁，这次因为佩戴假牙时有异物感和疼痛感前来就诊，他向记者说道：“我从进医院挂号开始，就通过老年人预约绿色通道，无需排队拿到挂号单，缴费、拍片子、取药，志愿者帮我扫个码，我就会被列入优先序列，整个过程‘一路绿灯’，根本不需要麻烦儿女请假陪同。”
“80岁及以上的老年人在医院挂号时系统会自动识别年龄，在候诊时自动优先叫诊，实现这类人群的“零等待”就医。”邵倩告诉记者，其实在2023年，医院的伴诊助诊服务进行了全面升级，取消年龄限制，只要患者提出，办理好相关登记手续，“小粉团”就会提供服务。这种接力式的助诊服务两年服务近5000人次，而且全程免费。
诊间一体化服务联络站点
让问题解决“不出楼层”
自2022年3月10日起，南京市口腔医院将传统总服务台的服务功能进行了整合和升级，在每层的每个诊区都设立了“诊间一体化服务联络站点”。“它看着就是一个普通的服务台，但是它把看病流程全给整合了，所有服务一站式搞定。”邵倩介绍说，余号查询、初诊预约、费用查询、病史查询、病历打印、预约改签等等业务，可能在别的医院需要跑不同的楼层去办这些事情，但是在这里，可以“就地解决”。
通过网上挂号来南京市口腔医院就医的患者可能都知道，在这里看牙，最好不要迟到，因为这里的分时段预约很精准，自动按缺补缺，保证段内就诊数量。但邵倩也表示，即使是过号患者，也可以去诊间一体化服务联络站点说明情况，工作人员会帮助其在后面时段安排就诊。“这里为患者提供的是全天候的即时服务，服务涉及诊疗前期、中期及后期等各个阶段。该模式运行两年多来，已服务近40万人次。”
针对患者建议反馈，医院还创新推出了“移动意见箱”机制，每个联络点均配备专人实时记录患者意见，及时给予答复。邵倩表示，这种零距离服务不仅减少患者的体力消耗，更通过即时的沟通建立起了医患互信的桥梁。
从环境治疗到情感愈合
致力建设儿童友好医院
就诊环境最有特色的地方应该非儿童口腔科莫属了。去往儿童口腔科，一出电梯厅，转眼间就看到墙上的各种卡通图案，有长颈鹿、熊、各种小昆虫等等。据悉，这是他们专门打造的“魔幻森林”候诊区。而更引起记者注意的，是候诊区一棵树苗形状的书架和它旁边的几套学习桌椅。“这是为青少年正畸患者特别增设的‘候诊学习区’，小患者们可以利用候诊的时间空挡写作业、阅读等。”邵倩介绍，这些都是符合人体工学的桌椅以及护眼照明系统，满足学生群体边候诊边学习的需求。
当然，环境改造只是第一步，更重要的是建立情感联结。在儿童口腔科，因为特殊的治疗体验，孩子的哭声此起彼伏，安抚他们的恐惧心理也尤为重要。邵倩介绍，这里的医护人员都接受了儿童心理安抚专项培训，通过游戏化沟通降低患儿紧张情绪。“好开心，今天又来看牙了”“我喜欢这里的医生姐姐，她们好温柔呀”……诊间在电梯口旁的便利贴墙上，记者看到了很多小朋友写下的心声。
从诊间服务革新到全龄友好服务体系建设，南京市口腔医院建立了一个“零距离、有温度”的医疗服务网络。“我们用14个综合服务联络点的一体化服务功能，全方位地照顾到老年人、小朋友、女性、残疾人士还有那些遇到困难的患者，今年还在全面更新优化智慧服务系统的建设。在追求医疗技术越来越先进的同时，我们更要让医学人文关怀真正温暖每一位患者的心。”邵倩说。